Empresas devem reforçar o atendimento junto de clientes ;

Empresas devem reforçar o atendimento junto de clientes
Um terço dos clientes abandonaria a sua empresa após apenas uma má experiência, conclui um estudo realizado pelo SAS. A par disto, 90% dos clientes abandonaria as empresas após apenas dois a cinco maus exemplos de atendimento ao cliente, antes de mudar para marcas concorrentes. Este estudo mostra que, apesar da rutura causada pelo COVID-19, a paciência dos clientes com empresas que oferecem más experiências ao cliente está a esgotar-se.
De acordo com os entrevistados, as empresas que procuram evitar esta armadilha não podem mais depender somente do preço. O estudo constatou que, ao decidir com quem vão gastar o seu dinheiro, os clientes estão a dar cada vez mais importância à experiência e ao serviço prestado pelas marcas.
Três quintos (61%) dos entrevistados disseram que pagariam mais para comprar e / ou usar produtos e serviços de empresas que lhes proporcionassem uma boa experiência durante o Covid-19.Isto coincide com a queda na importância do preço. Antes da pandemia, três quintos (61%) dos clientes colocavam-no entre os três principais fatores para uma boa experiência do cliente. Agora, está em pouco mais de metade (54%) do top 3 dos clientes - uma diminuição acentuada de 7% num curto espaço de tempo.O desafio intensifica-se ainda mais para as empresas, pois o estudo descobriu que o que os clientes consideram uma "boa"  experiência de cliente pode abranger tudo e mais alguma coisa, desde o preço à conveniência.Quando os entrevistados foram solicitados a classificar as suas três principais preocupações com a experiência do cliente, as respostas foram distribuídas de forma bastante uniforme e levaram às seguintes conclusões: um quarto (25%) avaliou as devoluções e reembolsos flexíveis como uma preocupação principal; um terço (32%) preocupou-se com o apoio ágil/compreensivo ao cliente; quase metade (46%) classificou a experiência do cliente como mais importante do que preços baixos e descontos; quase um terço (29%) considerou essencial que as empresas se comportassem de forma responsável; enquanto isso, dois quintos (38%) deram grande valor à conveniênciaAs conclusões do relatório “year’s Experience 2030 report” do ano passado mostraram que as empresas não estavam em sincronia com os pedidos dos clientes. Por exemplo, mais de metade das empresas selecionou produtos / serviços de alta qualidade como o fator mais importante (58%), o que aconteceu com apenas um terço (35%) dos clientes.

 

29/10/2020
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