Atividade internacional impulsiona contact centers em Portugal
O segmento de atividade de contact centers que tem crescido mais em Portugal é o internacional, de serviços prestados a nearshore ou offshore, que hoje já representa mais de 50% do setor, em pessoas, receita e valor acrescentado, afirma Pedro Miranda, presidente da APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers.
Os maiores utilizadores dos serviços de contact centers são multinacionais ou grandes organizações, mas Pedro Miranda entende que se deve dar mais atenção às PME, porque muitas vezes “é o nível de atenção ao cliente que as distingue de empresas de maior dimensão”.
Os maiores utilizadores dos serviços de contact centers são multinacionais ou grandes organizações, mas Pedro Miranda entende que se deve dar mais atenção às PME, porque muitas vezes “é o nível de atenção ao cliente que as distingue de empresas de maior dimensão”.
Vida Económica - Como tem evoluído a atividade dos Contact Centers em Portugal?
Pedro Miranda - A evolução dos Contact Centers está na categoria do “espetacular”, sem falsas modéstias. Hoje os Contact Centers em Portugal não conseguem restringir-se a uma definição simples, de modo algum. São diversos e diferentes segmentos de atividade, sendo que o segmento que tem crescido mais é o internacional, que hoje já representa mais de 50% do setor, em pessoas, receita e valor acrescentado. São serviços prestados em Portugal que têm como destino outros países, que designamos por vezes nearshore ou offshore.
O setor, hoje, no seu todo e na sua essência de prestação de serviços, envolve 104 mil profissionais, e fatura algo como três mil milhões de euros, sendo mais de metade para o mercado internacional, e com taxas de forte crescimento. O mercado com destino ao segmento português, embora sendo um segmento aparentemente “nacional”, também já possui fortes influências da crescente imigração e do forte crescimento do turismo. Os turistas consomem produtos e serviços que precisam de um Contact Center de apoio, ou os imigrantes, por exemplo, abrem e utilizam contas bancárias, pelo que recorrem a Contact Centers onde o Inglês é cada vez mais necessário. Adicionalmente, se a digitalização acelerada das relações é uma realidade, como é exemplo o e-commerce, também é verdade que na retaguarda têm crescido soluções de apoio aos clientes ou potenciais clientes que, embora com apoio tecnológico, nunca deixam de envolver equipas humanas que são imprescindíveis e com dimensões de que a maioria das pessoas não tem noção.
Outra dimensão do setor é a tecnologia, que é um segmento com forte tradição portuguesa, com empresas de referência internacional que começaram a sua atividade em Portugal. Também neste segmento, importa destacar que o mais avançado a nível mundial está disponível e ao serviço do próprio setor, nomeadamente soluções completas de Contact Center e BPO na cloud, soluções de voz natural para os canais de voz, assistentes virtuais, soluções de gestão de relacionamento, bases de conhecimento de suporte, formação, além de soluções de workforce management. Também é verdade que, para crescerem de forma internacional, essas soluções têm incorporado capital estrangeiro, mas envolvem muitos profissionais portugueses e também trabalham o mercado nacional, como escala mundial.
VE - Quais são os fatores que tornam o nosso país atrativo para esta atividade?
PM - A maioria das pessoas que trabalham no segmento internacional, pela pequena dimensão do mercado nacional disponível, são pessoas estrangeiras e de diversos países. Sobre os fatores que tornam possível esta imigração já todos estamos conscientes e continuam atuais, mas também têm limites que ainda não se sabe bem quais, nomeadamente o ambiente mais organizado e simpático nas nossas grandes cidades, a crescente oferta de serviços do turismo que também serve bem o segmento das pessoas que vêm de fora para trabalhar em Portugal, como é o caso da oferta de restauração e diversão, o clima e as praias. A habitação é uma limitação geral, como é sabido, mas tem havido capacidade de absorção porque as empresas do setor têm investido para que as pessoas que são atraídas para Portugal tenham incluído um pacote de alojamento e serviços associados. Geralmente são pessoas qualificadas e, não podemos esquecer, fazem consumo e pagam impostos, diretos e indiretos, em Portugal. Algumas dessas pessoas vão fazer a sua vida cá, o que é ótimo para melhorar o perfil laboral português.
A escassez de profissionais, que atravessa todos os setores, também atinge o nosso, tanto de trabalhadores portugueses como estrangeiros. E Portugal enfrenta a concorrência de outros países mais a Sul, como é o caso da Grécia. A guerra na Ucrânia e a desestabilização consequente a Leste da Europa favorece outras regiões, como é natural, embora se espera que temporariamente.
VE - A dificuldade em contratar pessoas está a condicionar o crescimento da atividade?
PM - A dificuldade de contratar é evidente, e o crescimento dos salários e custos para reter os profissionais são também evidentes, o que também condiciona o crescimento da atividade, sem dúvida.
VE - O trabalho continua a ser realizado em escritórios ou também é feito em teletrabalho?
PM - Em ambos, sendo que a tendência é a existência de segmentos distintos, com pesos distintos, nomeadamente nas instalações especializadas, em regime híbrido e a 100% remoto.
O regime híbrido é o que tem mais peso e penso que é o regime que melhor funcionará nos próximos tempos.
VE - O leque de serviços disponibilizadas pelos Contact Centers está a ser alargado?
PM - Sem dúvida, os serviços de Contact Center são realmente muito abrangentes, para começar, cada vez mais multicanal, embora o canal voz continue com peso significativo. Há um novo leque de serviços. Quanto aos serviços mais tradicionais, não desapareceram, claro, nomeadamente o apoio ao cliente ou vendas, mas são cada vez mais integrados em jornadas de um nível de “customer experience” que se pretendem cada vez mais fáceis, intuitivas e menos consumidoras de fricções que necessitem de intervenção humana.
VE - Qual é a importância da formação nos contact centers?
PM - Este setor envolve formação, inicial e contínua, de forma muito relevante. É uma parte principal da atividade. Não só formação técnica no âmbito principal do serviço que as pessoas estão envolvidas, naturalmente, mas também competências de comunicação e gestão de relacionamento. Ao nível de chefes de equipas, é fundamental acrescentar a formação nas competências de liderança.
VE - Os utilizadores dia Contact Center são grandes organizações ou também PME?
PM - O segmento internacional tende a ser suportado em grandes organizações, sejam próprios a instalar em centros em Portugal para seu consumo interno, sejam empresas profissionais na prestação de serviços. Os centros para o mercado doméstico estão mais segmentados, desde os grandes até aos mais pequenos ou de nicho. As PME também são, mas com pouca expressão quanto tanto sabemos. Penso mesmo que se deverá ser dar mais atenção às PME, que são o tecido empresarial dominante em Portugal e que podem evoluir ainda mais a sua prestação de serviços, porque muitas vezes é o nível de atenção ao cliente que as distingue de empresas de maior dimensão.
Pedro Miranda - A evolução dos Contact Centers está na categoria do “espetacular”, sem falsas modéstias. Hoje os Contact Centers em Portugal não conseguem restringir-se a uma definição simples, de modo algum. São diversos e diferentes segmentos de atividade, sendo que o segmento que tem crescido mais é o internacional, que hoje já representa mais de 50% do setor, em pessoas, receita e valor acrescentado. São serviços prestados em Portugal que têm como destino outros países, que designamos por vezes nearshore ou offshore.
O setor, hoje, no seu todo e na sua essência de prestação de serviços, envolve 104 mil profissionais, e fatura algo como três mil milhões de euros, sendo mais de metade para o mercado internacional, e com taxas de forte crescimento. O mercado com destino ao segmento português, embora sendo um segmento aparentemente “nacional”, também já possui fortes influências da crescente imigração e do forte crescimento do turismo. Os turistas consomem produtos e serviços que precisam de um Contact Center de apoio, ou os imigrantes, por exemplo, abrem e utilizam contas bancárias, pelo que recorrem a Contact Centers onde o Inglês é cada vez mais necessário. Adicionalmente, se a digitalização acelerada das relações é uma realidade, como é exemplo o e-commerce, também é verdade que na retaguarda têm crescido soluções de apoio aos clientes ou potenciais clientes que, embora com apoio tecnológico, nunca deixam de envolver equipas humanas que são imprescindíveis e com dimensões de que a maioria das pessoas não tem noção.
Outra dimensão do setor é a tecnologia, que é um segmento com forte tradição portuguesa, com empresas de referência internacional que começaram a sua atividade em Portugal. Também neste segmento, importa destacar que o mais avançado a nível mundial está disponível e ao serviço do próprio setor, nomeadamente soluções completas de Contact Center e BPO na cloud, soluções de voz natural para os canais de voz, assistentes virtuais, soluções de gestão de relacionamento, bases de conhecimento de suporte, formação, além de soluções de workforce management. Também é verdade que, para crescerem de forma internacional, essas soluções têm incorporado capital estrangeiro, mas envolvem muitos profissionais portugueses e também trabalham o mercado nacional, como escala mundial.
VE - Quais são os fatores que tornam o nosso país atrativo para esta atividade?
PM - A maioria das pessoas que trabalham no segmento internacional, pela pequena dimensão do mercado nacional disponível, são pessoas estrangeiras e de diversos países. Sobre os fatores que tornam possível esta imigração já todos estamos conscientes e continuam atuais, mas também têm limites que ainda não se sabe bem quais, nomeadamente o ambiente mais organizado e simpático nas nossas grandes cidades, a crescente oferta de serviços do turismo que também serve bem o segmento das pessoas que vêm de fora para trabalhar em Portugal, como é o caso da oferta de restauração e diversão, o clima e as praias. A habitação é uma limitação geral, como é sabido, mas tem havido capacidade de absorção porque as empresas do setor têm investido para que as pessoas que são atraídas para Portugal tenham incluído um pacote de alojamento e serviços associados. Geralmente são pessoas qualificadas e, não podemos esquecer, fazem consumo e pagam impostos, diretos e indiretos, em Portugal. Algumas dessas pessoas vão fazer a sua vida cá, o que é ótimo para melhorar o perfil laboral português.
A escassez de profissionais, que atravessa todos os setores, também atinge o nosso, tanto de trabalhadores portugueses como estrangeiros. E Portugal enfrenta a concorrência de outros países mais a Sul, como é o caso da Grécia. A guerra na Ucrânia e a desestabilização consequente a Leste da Europa favorece outras regiões, como é natural, embora se espera que temporariamente.
VE - A dificuldade em contratar pessoas está a condicionar o crescimento da atividade?
PM - A dificuldade de contratar é evidente, e o crescimento dos salários e custos para reter os profissionais são também evidentes, o que também condiciona o crescimento da atividade, sem dúvida.
VE - O trabalho continua a ser realizado em escritórios ou também é feito em teletrabalho?
PM - Em ambos, sendo que a tendência é a existência de segmentos distintos, com pesos distintos, nomeadamente nas instalações especializadas, em regime híbrido e a 100% remoto.
O regime híbrido é o que tem mais peso e penso que é o regime que melhor funcionará nos próximos tempos.
VE - O leque de serviços disponibilizadas pelos Contact Centers está a ser alargado?
PM - Sem dúvida, os serviços de Contact Center são realmente muito abrangentes, para começar, cada vez mais multicanal, embora o canal voz continue com peso significativo. Há um novo leque de serviços. Quanto aos serviços mais tradicionais, não desapareceram, claro, nomeadamente o apoio ao cliente ou vendas, mas são cada vez mais integrados em jornadas de um nível de “customer experience” que se pretendem cada vez mais fáceis, intuitivas e menos consumidoras de fricções que necessitem de intervenção humana.
VE - Qual é a importância da formação nos contact centers?
PM - Este setor envolve formação, inicial e contínua, de forma muito relevante. É uma parte principal da atividade. Não só formação técnica no âmbito principal do serviço que as pessoas estão envolvidas, naturalmente, mas também competências de comunicação e gestão de relacionamento. Ao nível de chefes de equipas, é fundamental acrescentar a formação nas competências de liderança.
VE - Os utilizadores dia Contact Center são grandes organizações ou também PME?
PM - O segmento internacional tende a ser suportado em grandes organizações, sejam próprios a instalar em centros em Portugal para seu consumo interno, sejam empresas profissionais na prestação de serviços. Os centros para o mercado doméstico estão mais segmentados, desde os grandes até aos mais pequenos ou de nicho. As PME também são, mas com pouca expressão quanto tanto sabemos. Penso mesmo que se deverá ser dar mais atenção às PME, que são o tecido empresarial dominante em Portugal e que podem evoluir ainda mais a sua prestação de serviços, porque muitas vezes é o nível de atenção ao cliente que as distingue de empresas de maior dimensão.
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