Oito questões pertinentes sobre ITSM e Self-Help
Quando pretendemos comprar uma ferramenta ITSM, é difícil saber por onde começar, principalmente se estivermos, há já algum tempo, a usar uma (ferramenta) escolhida pela empresa. Ora, para o ajudar a encontrar o fornecedor certo de ITSM e tecnologia Self-Help, seguem abaixo oito questões pertinentes que deve colocar, de forma a fazer a escolha certa:
1. Qual é o TCO (“total cost of ownership”) do software ITSM?
O TCO é, sem dúvida, uma das principais considerações a fazer na escolha de um fornecedor de ITSM. Infelizmente, o que acontece é que muitas vezes não é tido em conta o facto do TCO incluir mais do que o custo do licenciamento do software.
Na verdade, o TCO do software inclui o custo de licenças, espaço no servidor e o salário e benefícios do colaborador ou colaboradores, necessários para manter o software a funcionar corretamente.Por exemplo, pode estar a considerar um software que tenha todas as funcionalidades que pretende para um crescimento escalável, mas as configurações out-of-the-box não estarem incluídas. Em vez disto, pode aperceber-se que afinal precisa de 3 a 4 colaboradores a tempo inteiro para atualizar e configurar a solução, o que acresce um custo considerável acima e além do preço do software em si. No entanto, se tiver um produto com uma configuração e integração simples e relatórios intuitivos, poderá arranjar um administrador sem ser a tempo inteiro.
2. Qual é o aspeto mais importante do ITSM?
Existem vários aspetos do ITSM que são cruciais para manter a organização de ITa funcionar sem problemas, mas diria que a capacidade mais importante do ITSM varia de acordo com as necessidades de cada negócio. Então, porquê a questão se a resposta é diferente para todos?
Porque o fornecedor de ITSM deve ser capaz de o ajudar a perceber se é nos recursos de gestão de incidentes e problemas que precisa de mais apoio, na orientação ITIL como um todo, nagestão de conhecimento e base de conhecimento ou noutro aspeto qualquer. O ITSM e a tecnologia Self-Help têm elementos e módulos que mudarão substancialmente a forma como a sua organização funciona, e saber no que se deve centrar vai, com certeza, ajudá-lo a obter o maior ROI possível do seu software.
3. Qual é o framework da ferramenta ITSM?
Existem muitos frameworks ITSM no mercado, mas penso que a escolha deve recair sobre uma solução ágil e centrada no cliente. Deve também certificar-se se se trata uma ferramenta que funciona dentro de uma estrutura universal e poderosa.
Lembre-se que processos claros e estruturados irão incentivar a sua equipa a evitar práticas de IT ocultas que possam colocar a empresa em risco, em termos de segurança e problemas de conformidade, servindo para manter a sua empresa organizada e a funcionar sem grandes interrupções ou problemas no sistema.
4. Onde posso aceder a reviews?
Se está à procura de ferramentas de ITSM, não se baseie num bom discurso de vendas. Recomendo que consulte alguns sites, como: Gartner Peer Insights; Gartner Magic Quadrant for IT Service Management ToolsouCustomer success stories and case studies.
5. Como posso usar o ITSM de forma a obter um maior ROI?
Uma das formas de obter um ROI maior no investimento feito em ITSM é usando-o noutros departamentos de service requests, chamado de Enterprise Service Management.
Os Recursos Humanos (RH) podem, por exemplo, usar o software ITSM para processar solicitações de folga, enquanto o Self-Servicepode fornecer aos colaboradores uma maneira de aceder a documentos críticos de RH, incluindo formulários de seguro, formulários federais e muito mais.
6. Quais as integrações de ISTM que irei precisar?
Se agora estiver a usar uma combinação de ferramentas, poderá beneficiar do facto de ter uma solução de ITSM que possa integrar todas as partes separadas para uma experiência perfeita.
Pense nisto: o seu sistema de IT é composto por uma ampla variedade de softwares, dispositivos, servidores e pessoas. Nem todosos softwares ou dispositivos comunicarão entre si, mas a verdade é que devem ligar-se ao melhor sistema ITSM de forma que possa facilmente contornar ou resolver problemas, monitorizar o seu status e manter o fluxo de trabalho o mais “soft” possível.Por outro lado, pode estar a usar uma série de integrações que são, francamente, redundantes. Desta forma, ao comprar a sua ferramenta ITSM, terá de se questionar sobre as integrações que possui e o que pode precisar para tirar o máximo proveito do seu software.
7. Qual a diferença entre self-service e self-help?
O Self-Service é uma forma mais tradicional dos clientes criarem os seus próprios tickets dentro de um software ITSM e geralmente visa conectar o cliente ao serviço. No entanto, por vezes o Self-Help é a resposta ao Self-Service, porque retira a resolução do service desk, transferindo-a para o cliente.
8. Por que razão se deve considerar o self-help do ITSM?
O Self-Help usado em conjunto com o ITSMajuda com os tickets, libertando os agentes para poderem resolver os problemas mais relevantes para as necessidades de negócio, ao mesmo tempo que fornece algum nível de automatização para as áreas onde a interação humana oferece menos suporte.Na verdade, com a tecnologia Self-Help, pode-se reduzir as chamadas de nível 1 em 30% e melhorar o tempo de resolução em 20%, o que representa uma grande economia de custos e valor para o negócio como um todo.
O TCO é, sem dúvida, uma das principais considerações a fazer na escolha de um fornecedor de ITSM. Infelizmente, o que acontece é que muitas vezes não é tido em conta o facto do TCO incluir mais do que o custo do licenciamento do software.
Na verdade, o TCO do software inclui o custo de licenças, espaço no servidor e o salário e benefícios do colaborador ou colaboradores, necessários para manter o software a funcionar corretamente.Por exemplo, pode estar a considerar um software que tenha todas as funcionalidades que pretende para um crescimento escalável, mas as configurações out-of-the-box não estarem incluídas. Em vez disto, pode aperceber-se que afinal precisa de 3 a 4 colaboradores a tempo inteiro para atualizar e configurar a solução, o que acresce um custo considerável acima e além do preço do software em si. No entanto, se tiver um produto com uma configuração e integração simples e relatórios intuitivos, poderá arranjar um administrador sem ser a tempo inteiro.
2. Qual é o aspeto mais importante do ITSM?
Existem vários aspetos do ITSM que são cruciais para manter a organização de ITa funcionar sem problemas, mas diria que a capacidade mais importante do ITSM varia de acordo com as necessidades de cada negócio. Então, porquê a questão se a resposta é diferente para todos?
Porque o fornecedor de ITSM deve ser capaz de o ajudar a perceber se é nos recursos de gestão de incidentes e problemas que precisa de mais apoio, na orientação ITIL como um todo, nagestão de conhecimento e base de conhecimento ou noutro aspeto qualquer. O ITSM e a tecnologia Self-Help têm elementos e módulos que mudarão substancialmente a forma como a sua organização funciona, e saber no que se deve centrar vai, com certeza, ajudá-lo a obter o maior ROI possível do seu software.
3. Qual é o framework da ferramenta ITSM?
Existem muitos frameworks ITSM no mercado, mas penso que a escolha deve recair sobre uma solução ágil e centrada no cliente. Deve também certificar-se se se trata uma ferramenta que funciona dentro de uma estrutura universal e poderosa.
Lembre-se que processos claros e estruturados irão incentivar a sua equipa a evitar práticas de IT ocultas que possam colocar a empresa em risco, em termos de segurança e problemas de conformidade, servindo para manter a sua empresa organizada e a funcionar sem grandes interrupções ou problemas no sistema.
4. Onde posso aceder a reviews?
Se está à procura de ferramentas de ITSM, não se baseie num bom discurso de vendas. Recomendo que consulte alguns sites, como: Gartner Peer Insights; Gartner Magic Quadrant for IT Service Management ToolsouCustomer success stories and case studies.
5. Como posso usar o ITSM de forma a obter um maior ROI?
Uma das formas de obter um ROI maior no investimento feito em ITSM é usando-o noutros departamentos de service requests, chamado de Enterprise Service Management.
Os Recursos Humanos (RH) podem, por exemplo, usar o software ITSM para processar solicitações de folga, enquanto o Self-Servicepode fornecer aos colaboradores uma maneira de aceder a documentos críticos de RH, incluindo formulários de seguro, formulários federais e muito mais.
6. Quais as integrações de ISTM que irei precisar?
Se agora estiver a usar uma combinação de ferramentas, poderá beneficiar do facto de ter uma solução de ITSM que possa integrar todas as partes separadas para uma experiência perfeita.
Pense nisto: o seu sistema de IT é composto por uma ampla variedade de softwares, dispositivos, servidores e pessoas. Nem todosos softwares ou dispositivos comunicarão entre si, mas a verdade é que devem ligar-se ao melhor sistema ITSM de forma que possa facilmente contornar ou resolver problemas, monitorizar o seu status e manter o fluxo de trabalho o mais “soft” possível.Por outro lado, pode estar a usar uma série de integrações que são, francamente, redundantes. Desta forma, ao comprar a sua ferramenta ITSM, terá de se questionar sobre as integrações que possui e o que pode precisar para tirar o máximo proveito do seu software.
7. Qual a diferença entre self-service e self-help?
O Self-Service é uma forma mais tradicional dos clientes criarem os seus próprios tickets dentro de um software ITSM e geralmente visa conectar o cliente ao serviço. No entanto, por vezes o Self-Help é a resposta ao Self-Service, porque retira a resolução do service desk, transferindo-a para o cliente.
8. Por que razão se deve considerar o self-help do ITSM?
O Self-Help usado em conjunto com o ITSMajuda com os tickets, libertando os agentes para poderem resolver os problemas mais relevantes para as necessidades de negócio, ao mesmo tempo que fornece algum nível de automatização para as áreas onde a interação humana oferece menos suporte.Na verdade, com a tecnologia Self-Help, pode-se reduzir as chamadas de nível 1 em 30% e melhorar o tempo de resolução em 20%, o que representa uma grande economia de custos e valor para o negócio como um todo.
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