Um guia para aumentar as suas vendas
As 20 Alavancas de Crescimento da Bridgewhat (20LOG) são um modelo baseado em cinco fases do processo comercial – Atracão, Aquisição, Receita Média por Cliente (ARPU), Retenção e Referências - que reúne um grupo de ferramentas que, consideradas individualmente ou em combinação, podem contribuir para um notável aumento de vendas.
Fase 4. Retenção
Como as empresas mantêm os seus clientes a longo prazo
LOG 13 - Centralidade do Cliente
Sincronize a sua organização à volta dos clientes, com um foco particular na experiência do cliente
Kates & Galbraith desenvolveram um método para medir o nível de centralidade no cliente com base no nível de integração dos produtos e serviços. Esta escala tem cinco fases: i) produtos completos (stand-alone, com baixa integração); ii) produtos combinados (bundle); iii) pacotes de produtos; iv) sistemas ligados; e v) sistemas integrais (alta integração).
Do lado do cliente, as expectativas sobre a sua importância para a empresa são, habitualmente, traduzidas através do acesso a vários produtos e serviços complexos e personalizados, aconselhamento pré-venda e serviço de pós-venda; acompanhado por uma análise regular das necessidades do cliente. As empresas centradas no cliente focam-se em oferecer soluções, mais do que apenas produtos e serviços; em performance mais do que funcionalidade; e em CRM mais do que apenas no desenvolvimento de produtos.
Por fim, em relação ao envolvimento do cliente, de acordo com Gould e Pine II, o nível de proximidade e integração entre compradores e vendedores tem três fases: espalhar (scatter), reunir (gather) e importância (matter).
Como as empresas mantêm os seus clientes a longo prazo
LOG 13 - Centralidade do Cliente
Sincronize a sua organização à volta dos clientes, com um foco particular na experiência do cliente
Kates & Galbraith desenvolveram um método para medir o nível de centralidade no cliente com base no nível de integração dos produtos e serviços. Esta escala tem cinco fases: i) produtos completos (stand-alone, com baixa integração); ii) produtos combinados (bundle); iii) pacotes de produtos; iv) sistemas ligados; e v) sistemas integrais (alta integração).
Do lado do cliente, as expectativas sobre a sua importância para a empresa são, habitualmente, traduzidas através do acesso a vários produtos e serviços complexos e personalizados, aconselhamento pré-venda e serviço de pós-venda; acompanhado por uma análise regular das necessidades do cliente. As empresas centradas no cliente focam-se em oferecer soluções, mais do que apenas produtos e serviços; em performance mais do que funcionalidade; e em CRM mais do que apenas no desenvolvimento de produtos.
Por fim, em relação ao envolvimento do cliente, de acordo com Gould e Pine II, o nível de proximidade e integração entre compradores e vendedores tem três fases: espalhar (scatter), reunir (gather) e importância (matter).
- Espalhar: Os clientes comunicam com e sobre os seus fornecedores, com foco especial nas mensagens e na sua capacidade de difusão.
- Reunir: Nesta fase, os clientes criam em colaboração com os seus fornecedores, maximizando o tempo passado juntos e alavancado a criação de ideias e a sua propagação.
- Importância: Esta é a fase de envolvimento mais elevada, na qual o cliente e o fornecedor (parceiro) pertencem à mesma plataforma ou rede de valor. O foco está na capacidade de escalar a sua parceria.
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