A aplicação de mecanismos de inteligência artificial às novas exigências das empresas ;

Testemunho de uma empresa de tecnologia portuguesa
A aplicação de mecanismos de inteligência artificial às novas exigências das empresas
A plataforma é baseada na cloud, podendo ser acedida em qualquer parte do mundo com a máxima segurança, adianta Gianluca Pereyra
A Visor.ai surge no mercado para dar resposta à reduzida automatização nos serviços de apoio ao cliente. Uma aposta que se revelou adequada, já que desde a sua criação se tem verificado um crescimento continuado. Com a pandemia, este tipo de empresa mostrou ainda mais a sua relevância no mercado, de acordo com Gianluca Pereyra. A expansão para outros mercados é um dos seus principais focos neste momento.


Qual o âmbito de atividade da Visor.ai? Como sumaria os motivos na génese da construção da vossa empresa, quais os vossos valores e ADN empresarial e que caminho foi percorrido até ao presente?
A Visor.ai tem como objetivo ajudar as grandes e médias empresas a optimizar o seu Customer Service, seja com os clientes seja com os colaboradores, através de soluções com Inteligência Artificial. Acreditamos que todas as questões  devem ser respondidas rápida e eficazmente, podendo assim optimizar o trabalho de quem tem essa responsabilidade nas empresas. Iniciámos o nosso percurso em 2016, quando percebemos que existia uma lacuna no mercado corporativo relativamente à automatização dos serviços de Apoio ao Cliente. Desde então, temos crescido todos os anos, tendo algumas das maiores empresas portuguesas como clientes, tais como a Fidelidade, o Millennium BCP, a Tranquilidade, entre outras.

Que mais-valias oferece a Visor.ai a uma empresa que decida utilizar os vossos serviços?
As mais-valias de ter uma solução Visor.ai resumem-se em ter um apoio ao cliente/colaborador muito mais rápido e eficiente. Aos nossos clientes é disponibilizada uma Plataforma user-friendly e que permite uma total autonomia na gestão e parametrização dos conteúdos e sem qualquer necessidade de programação. Ademais, as nossas equipas estão sempre prontas a auxiliar os nossos clientes, o que permite que tenhamos sempre uma relação próxima e de confiança.

Sendo a Visor.ai uma empresa focada em serviços tecnológicos, a situação pandémica que motivou as empresas a apoiarem-se nas tecnologias como forma de se manterem em funcionamento acarretou um aumento da procura dos vossos serviços e um crescimento no vosso sector de actividade?
Inicialmente, quando a pandemia atingiu Portugal, as grandes empresas colocaram em espera muitas das decisões estratégias que tinham. Nessa altura, ficou também exposto que, com o trabalho remoto imposto, as empresas não tinham como responder aos seus clientes eficientemente. Os meios tradicionais de atendimento (telefone e e-mail) ficaram entupidos e, muitas vezes, clientes com perguntas simples esperavam dias por uma resposta. A nossa plataforma, como é baseada na cloud, permite, sempre com os maiores níveis de segurança, ser acedida em qualquer lugar do mundo, o que inclui a habitação dos assistentes. Nesse período, ressaltou a diferença de empresas que já tinham a nossa solução e que, com as suas equipas a irem para casa, não sofreram grandes alterações na forma de atendimento. Quando muito, viram o aumento de tráfego nos seus canais digitais (chatbot no website, WhatsApp e Facebook), o que reforçou a mais-valia deste tipo de soluções.

Melhorar soluções

Qual o caminho a percorrer com o objetivo de a Visor.ai poder atingir um novo patamar de visibilidade junto do vosso público-alvo?

Assim como temos feito até agora, o caminho é melhorar as nossas soluções e tentar sempre responder ao máximo às necessidades e exigências dos nossos clientes. Acreditamos ser uma referência nesta área tecnológica em Portugal e o nosso público-alvo (bancos e seguradoras) já nos conhece bem, pelo que o foco este ano tem sido a expansão para outros mercados.

Considera que o aumento na aposta em tecnologia causada pelas necessidades trazidas pela pandemia poderá ser um dos principais fatores, pelos quais cada vez mais se procura uma simbiose entre a inteligência artificial e o Direito? Quais os desafios mais prementes tendo em conta a realidade portuguesa?
A pandemia obrigou a que todos os trabalhos que pudessem ser remotos adotassem essa modalidade. Contudo, a maioria das empresas não estava pronta para isso e foi nessa altura que surgiu a enorme necessidade de digitalizar processos de forma eficiente. Relativamente aos principais desafios na adoção de soluções com IA, penso que estão relacionados com o desconhecimento de como estas tecnologias podem ajudar e receio de não serem seguras, em termos de anonimização e proteção de dados dos seus utilizadores. Ainda assim, à parte de existirem setores mais conservadores, vemos muitas pessoas e organizações a apostarem nas tecnologias com Inteligência Artificial para melhoria dos seus serviços.

Que desafios poderão ser enfrentados na implementação da inteligência artificial como meio garantístico das medidas de compliance?
Antes de a Visor.ai poder implementar a sua solução num cliente, é necessário que todas as equipas envolvidas estejam em concordância. Isto é, cada equipa da parte do cliente (legal, proteção de dados, compliance) tem requisitos diferentes para que a solução seja aprovada ou não, e é nesse processo de esclarecimento que se pode tornar um desafio, por ser muito demorado.

Plataforma flexível e escalável

Que motivações estão por detrás da utilização da solução da Visor.ai no contexto do Whistleblowing?

Quando a RSA nos desafiou a construir uma solução para Whistleblowing, acreditámos ter uma boa oportunidade para ajudar as empresas a cumprir com a legislação em vigor, uma vez que a nossa plataforma é flexível e escalável para se adaptar a qualquer setor. Ademais, estamos cientes das preocupações que podem surgir relativamente a uma solução tecnológica como a nossa, porém, toda e qualquer recolha de informação tem a possibilidade de ser anonimizada. Desta  forma, é possível a recolha de informação (fotografias ou documentos que comprovem a prática incorreta de uma atividade) sem que o utilizador seja identificado.

Neste momento atual, com várias alterações legislativas – nomeadamente no âmbito do whistleblowing, prevenção da corrupção, prevenção de branqueamento de capitais, responsabilidade criminal das pessoas coletivas –, entendem que existe uma necessidade do mercado jurídico na criação de novas aplicações jurídicas e tecnológicas como forma de tratamento daquelas realidades?
Tendo em conta que todas as empresas com mais de 50 trabalhadores terão de ter um mecanismo acessível aos seus colaboradores para reportar incidências, sim, entendemos a necessidade. Para além disso, entendemos também que a recolha de toda a informação pode ser um processo extenso, todavia, facilmente pode ser otimizado com a inclusão de tecnologia que já está preparada para esse tipo de funções, mantendo os dados do informante sempre protegidos.

Nestes mecanismos de Inteligência Artificial, como se pode assegurar a confidencialidade e tratamento de dados pessoais dos eventuais intervenientes?
A nossa Plataforma e solução de Inteligência Artificial cloud based está alojada na Amazon Web Services (um dos fornecedores mais completos do mercado em termos de certificações de segurança). Face aos riscos, que, embora possam ser reduzidos com recurso a uma multiplicidade de garantias neste âmbito (compliance e segurança), a Visor.ai procura sempre adotar procedimentos para manter qualquer informação nossa e dos nossos clientes em completo anonimato. Para isso, utilizamos, por exemplo, opções com encriptação de dados e acessos por VPN. Através de diferentes procedimentos, em linha com as normas mais recentes de segurança e proteção de dados, somos capazes de assegurar a confidencialidade dos diferentes intervenientes.
22/04/2022
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